做好這4件事
讓顧客排隊(duì)等待時(shí)不焦慮
那餐廳如何用“排隊(duì)心理學(xué)”設(shè)計(jì)服務(wù)，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度呢？做好四件事。
1、給顧客找事做，不要讓他閑下來(lái)
閑下來(lái)，就度日如年；忙起來(lái)，就如白駒過(guò)隙。當(dāng)顧客閑下來(lái)什么都不做時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得太慢，因此，餐廳就要設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不要讓顧客閑下來(lái)。
怎么做？
這時(shí)候你就可以學(xué)學(xué)海底撈。海底撈等位區(qū)，有吃有玩，還“有事做”。服務(wù)員給你一堆彩紙，折星星可以抵菜錢(qián)，一個(gè)星星抵5毛。于是，大家拿出畢生功力和時(shí)間賽跑，發(fā)誓要把海底撈折破產(chǎn)。
2、從排隊(duì)開(kāi)始服務(wù)，與顧客溝通，保證顧客的“知情權(quán)”
在某些快餐廳，會(huì)有服務(wù)員，拿著小本子，在你排隊(duì)時(shí)就幫你選好菜品。
比如外婆家，在顧客等位時(shí)，服務(wù)員會(huì)給顧客菜單和筆讓顧客點(diǎn)菜來(lái)消磨時(shí)間。
乏味的等待會(huì)讓顧客感覺(jué)煩躁、無(wú)聊與厭煩，當(dāng)顧客的等待時(shí)間超出了他的心理期望值后，如果沒(méi)有合理的解釋?zhuān)櫩偷耐对V率也會(huì)大幅度上升。
因此提前讓顧客進(jìn)入服務(wù)的程序，保證顧客的“知情權(quán)”，可以緩解顧客的不滿(mǎn)，減少顧客等待的焦慮，并同時(shí)因?yàn)榉?wù)已經(jīng)開(kāi)始，減少他放棄的欲望。
3、讓顧客看到“進(jìn)度條”
進(jìn)度條能給顧客“掌控感”。
顧客在餐廳，可以用機(jī)器或手機(jī)取號(hào)、叫號(hào)，讓顧客按自己的情況自由行動(dòng)，無(wú)需枯燥地排隊(duì)等待。這個(gè)叫號(hào)系統(tǒng)，就是“進(jìn)度條”。
在咖啡廳，可以開(kāi)放操作后臺(tái)，讓顧客看到制作過(guò)程。做咖啡的過(guò)程，本身就是“進(jìn)度條”。
如果你是外賣(mài)APP、打車(chē)軟件，快遞員、專(zhuān)車(chē)司機(jī)，在地圖上的位置，以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，就是你的“進(jìn)度條”。
在這方面，西貝做的就很好。客人落座后，服務(wù)員會(huì)在桌上放個(gè)沙漏。承諾說(shuō)，從點(diǎn)完菜開(kāi)始沙漏計(jì)時(shí)，如果沙漏時(shí)間到了還沒(méi)上菜，全桌免單。這個(gè)沙漏就是“進(jìn)度條”。
人們一邊聊天一邊觀察沙漏，有的甚至心里還會(huì)默念，別上菜啊別上菜，再等10分鐘吧。
這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒，把時(shí)間具體化，使顧客無(wú)形中覺(jué)得沙漏還沒(méi)漏完呢所以不會(huì)太著急；
另一方面，用獲得免單的可能性，作為對(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（沙漏漏完）做出有效補(bǔ)償，不僅對(duì)餐廳的工作效率起到了有效督促，更使顧客因得到了“補(bǔ)償”而不會(huì)對(duì)這家店的品牌和服務(wù)留下差評(píng)。
4、一定要讓顧客感到公平
排隊(duì)時(shí)，人們對(duì)“公平”的追求，到達(dá)了巔峰，甚至?xí)忌?ldquo;隊(duì)怒癥”。所以，餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊(duì)。
任何不是先到先得的隊(duì)列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，餐廳需要?jiǎng)澐殖霾煌膮^(qū)域，以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。
以上這四種方法只是改善餐廳排隊(duì)的一小部分措施，有哪些更好的解決辦法歡迎大家在評(píng)論區(qū)留言！
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