做好這4件事
讓顧客排隊(duì)等待時(shí)不焦慮
那餐廳如何用“排隊(duì)心理學(xué)”設(shè)計(jì)服務(wù),來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度呢?做好四件事。
1、給顧客找事做,不要讓他閑下來(lái)
閑下來(lái),就度日如年;忙起來(lái),就如白駒過(guò)隙。當(dāng)顧客閑下來(lái)什么都不做時(shí),他們會(huì)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得太慢,因此,餐廳就要設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力,不要讓顧客閑下來(lái)。
怎么做?
這時(shí)候你就可以學(xué)學(xué)海底撈。海底撈等位區(qū),有吃有玩,還“有事做”。服務(wù)員給你一堆彩紙,折星星可以抵菜錢(qián),一個(gè)星星抵5毛。于是,大家拿出畢生功力和時(shí)間賽跑,發(fā)誓要把海底撈折破產(chǎn)。
2、從排隊(duì)開(kāi)始服務(wù),與顧客溝通,保證顧客的“知情權(quán)”
在某些快餐廳,會(huì)有服務(wù)員,拿著小本子,在你排隊(duì)時(shí)就幫你選好菜品。
比如外婆家,在顧客等位時(shí),服務(wù)員會(huì)給顧客菜單和筆讓顧客點(diǎn)菜來(lái)消磨時(shí)間。
乏味的等待會(huì)讓顧客感覺(jué)煩躁、無(wú)聊與厭煩,當(dāng)顧客的等待時(shí)間超出了他的心理期望值后,如果沒(méi)有合理的解釋?zhuān)櫩偷耐对V率也會(huì)大幅度上升。
因此提前讓顧客進(jìn)入服務(wù)的程序,保證顧客的“知情權(quán)”,可以緩解顧客的不滿(mǎn),減少顧客等待的焦慮,并同時(shí)因?yàn)榉?wù)已經(jīng)開(kāi)始,減少他放棄的欲望。
3、讓顧客看到“進(jìn)度條”
進(jìn)度條能給顧客“掌控感”。
顧客在餐廳,可以用機(jī)器或手機(jī)取號(hào)、叫號(hào),讓顧客按自己的情況自由行動(dòng),無(wú)需枯燥地排隊(duì)等待。這個(gè)叫號(hào)系統(tǒng),就是“進(jìn)度條”。
在咖啡廳,可以開(kāi)放操作后臺(tái),讓顧客看到制作過(guò)程。做咖啡的過(guò)程,本身就是“進(jìn)度條”。
如果你是外賣(mài)APP、打車(chē)軟件,快遞員、專(zhuān)車(chē)司機(jī),在地圖上的位置,以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,就是你的“進(jìn)度條”。
在這方面,西貝做的就很好。客人落座后,服務(wù)員會(huì)在桌上放個(gè)沙漏。承諾說(shuō),從點(diǎn)完菜開(kāi)始沙漏計(jì)時(shí),如果沙漏時(shí)間到了還沒(méi)上菜,全桌免單。這個(gè)沙漏就是“進(jìn)度條”。
人們一邊聊天一邊觀察沙漏,有的甚至心里還會(huì)默念,別上菜啊別上菜,再等10分鐘吧。
這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒,把時(shí)間具體化,使顧客無(wú)形中覺(jué)得沙漏還沒(méi)漏完呢所以不會(huì)太著急;
另一方面,用獲得免單的可能性,作為對(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(沙漏漏完)做出有效補(bǔ)償,不僅對(duì)餐廳的工作效率起到了有效督促,更使顧客因得到了“補(bǔ)償”而不會(huì)對(duì)這家店的品牌和服務(wù)留下差評(píng)。
4、一定要讓顧客感到公平
排隊(duì)時(shí),人們對(duì)“公平”的追求,到達(dá)了巔峰,甚至?xí)忌?ldquo;隊(duì)怒癥”。所以,餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊(duì)。
任何不是先到先得的隊(duì)列都是不公平的,但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則,餐廳需要?jiǎng)澐殖霾煌膮^(qū)域,以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。
以上這四種方法只是改善餐廳排隊(duì)的一小部分措施,有哪些更好的解決辦法歡迎大家在評(píng)論區(qū)留言!
上一篇:怎樣去蒸汽火鍋?zhàn)缽S家購(gòu)買(mǎi)合適的電蒸汽火鍋?zhàn)? 下一篇:打造明廚亮灶的餐廳容易火,可你真的敢做嗎?